Как работать с негативом и нужно ли это вообще? Сейчас разберёмся
Первое, что мне хочется сказать, что негативные отзывы - это нормально и они будут случаться. С этим просто предлагаю смириться! Потому что все мы с вами разные, у нас отличается мировоззрение, ожидания, воспитание, ценности, желания и опыт. Именно поэтому они и будут возникать. Любая обратная связь - это хорошо, намного хуже, когда вы вообще не получаете никакую или только хорошую. Потому что честный негатив - это точка роста, благодаря которой вы можете становиться лучше с каждым днём. А теперь давайте к основным правилам, которые я хочу выделить:
1. Не игнорировать и не удалять. Представьте, что человек потратил своё время (а время в наше время это очень ценный ресурс), написал вам огромное сообщение или позвонил, чтобы высказать то, что его не устраивает. Будет ли человек, которому плевать на ваш проект это делать? Нет. В обратом случае он проигнорирует, промолчит и больше не придёт
2. Реалистично оценивать негатив. К истории с «клиент всегда прав» я отношусь скептически, потому что он может быть не прав, но тыкать его, как котёнка в это точно не стоит. Но если это ваш клиент, то всегда можно выстроить коммуникацию, где у вас получится отстоять свою позицию, а клиенту дадите почувствовать, что он вам важен, и вам искренне жаль, что так получилось
3. Сопереживать. Любой клиент, который делится неприятными (для него!) вещами, не хочет столкнуться с нападением, невниманием, грубостью и спорами. В первую очередь вам должно быть жаль, что проект, в который вы вкладываете всю свою душу, вызывает такие эмоции у клиента. Говорите об этом
4. Не делайте дурака из клиента. Никто не хочет чувствовать себя каким-то не таким. Потому что это те эмоции, благодаря которым не хочется возвращаться, и снова это ощущать. Не оправдывайте себя, не перекладывайте вину на другого. Все, что связано с вашим проектом (поставщики, сотрудники и т.д.) - это ваша забота. Если клиент обращается к вам, значит ему не нужно знать, что вы не сможете ему доставить товар вовремя, потому что поставщики не успели вам это привезти. В глазах клиента не поставщики будут виноваты, а вы. И это так и является, значит пора задуматься о поиске новых и надежных, потому что вы в ответе за все процессы. Не давайте гарантии, когда не можете выполнить их
5. Приносите извинения за ошибки. Извиняться - это не унижение, это говорит о смелости и умению признавать то, в чем вы не правы. И это то, за что можно уважать проект, который не пытается съехать на фразе «это вы не поняли, вам нужно было проверить». Клиент вам ничего не должен, и если вы не захотите думать за него и сделать его путь от желания до покупки легче, то он с вами не задержится. Грубо, но факт
И для всех ситуаций, есть одна фраза, которая может вам очень сильно помочь в работе с негативом: «Как мы можем сейчас исправить ситуацию?», «Что я могу сделать для вас, чтобы остаться в доверительных отношениях?». Вариантов этого вопроса может быть много, но смысл понятен. Ваше внимание и желание исправить ситуацию для клиента всегда будет показывать, что он не безразличен вам и ценен. А это то, чего хочет каждый клиент и человек!
