Наш/не наш клиент - как определить?
Часто среди сотрудников или руководителя можно услышать фразу «Он просто не наш клиент/гость, поехали дальше», вкладывая в неё определённый смысл. Когда ты работаешь в проекте долгое время у тебя в голове начинает складываться какой-то примерный портрет ваших людей, но вот новым сотрудникам бывает сложно понять. Давайте разбираться!
Для лучшего понимания я привожу всегда один пример. Представьте, что вы немного облажались с клиентом. Допустим он пришел подстричься в указанное время и знает, что через час выйдет с салона. Но по каким-то причинам ему приходится ждать 20 минут, что может вызвать некоторые неудобства (а у него встреча назначена после и он не рассчитывал на такое). Вы уточняете, извиняетесь и дальше по списку, и клиент говорит, что проблемы в этом нет, все хорошо и он подождёт. Круто! Он явно лоялен к вашему салону либо располагает временем. Когда подходит момент оплаты, многие салоны, которые дорожат своими клиентами и предоставляют как минимум неплохой уровень сервиса, делают клиенту скидку/бонус в благодарность за ожидание и хотят, чтобы этот небольшой (в этой ситуации) косяк никаким образом не сказался на сценарии возвращения клиента к ним снова. Проект ничего не теряет, клиент рад (а иногда приятно удивлён), что к нему так отнеслись, уделили внимание и исправили недочёт, и все по итогу счастливы.
А теперь представим, что это клиент, который после стрижки скажет о том, что платить не собирается, так как ему пришлось ждать (хотя до этого говорил, что все в порядке), скидка ему не нужна и начинает заниматься потребительским экстремизмом. Вы назовёте этого клиента «вашим»? Нет. Почему? Потому что ваш клиент будет честным с вами и с самим собой, сможет адекватно оценить ситуацию в ваших ошибках, и не будет стараться вас обхитрить. Такого клиента вы и назовёте своим.
✨P.S. А теперь вопрос к вам: как думаете, в каких ситуациях клиент может требовать не платить за товар/услугу (в данном случае за стрижку), не теряя статус «наш клиент»?
