10 антиправил в конфликтах
Когда спрашиваю своих клиентов и учеников, чего они боятся в работе больше всего, самый популярный ответ - конфликтов. Страшно столкнуться с негативом и агрессией, потому что защитная реакция - «мне придётся отбиваться». Но она работает ровно до тех пор, пока ты думаешь, что на тебя нападают. Если смотреть на ситуацию со стороны клиента, часто это не про нападение. Злость - базовая эмоция, возникающая в моменты опасности. Это своего рода защитная реакция.
Если научиться смотреть на ситуацию со стороны клиента, обладать эмпатией и сопереживать каждому человеку, то можно под агрессией увидеть многое, и это будет точно не про желание ругаться ради самого процесса (хотя иногда так тоже бывает).
Можно увидеть недоверие и страх, потому что он был уже в таких ситуациях, и сотрудники ничего не сделали, когда что-то пошло не так. Можно увидеть обман, с которым он сталкивался у конкурентов. А может это раздражение, потому что клиент хотел, чтобы было все идеально, а ожидания не оправдались, и ему стыдно перед своими друзьями. Причин может быть много. Но я точно могу сказать, чего точно не стоит делать в конфликтных ситуациях:
✨Оставлять клиента одного со своим недовольством
✨Убегать/игнорировать то, что он говорит
✨Перебивать, не пытаясь выслушать
✨Спорить, доказывая свою позицию
✨Обвинять коллег в ошибке (либо тех, с кем вы сотрудничаете)
✨Пытаться оправдать себя, сняв вину с проекта, в котором работаете
✨Ориентироваться на собственное мнение, отказываясь рассмотреть другую сторону
✨Оказывать давление
✨Намеренно ослушаться клиента
✨Быть неосведомленным о продукте, с которым работаете
Все эти действия ведут к ещё большему конфликту. Почему? Потому что превращают клиента в «глупого человека, который не разбирается». Кому это хочется чувствовать? Никому. Конфликт - это не конец. Это опыт, навыки, знание психологических аспектов, чувство сожаления, умение сопереживать и грамотный выход из ситуации, который происходит после внедрения 5 предыдущих пунктов. Вуаля! Конфликт исчерпан, клиент счастлив, а вы приобрели человека, который верит в то, что в любой ситуацией вы ему поможете, даже в самой неприятной и сложной.
