Клиент забыл кошелёк. Что делать?
В жизни каждого случаются неприятные ситуации. Например, прийти поужинать в ресторан, постричься, а в конце вечера понять, что забыл кошелёк. Да, с наличием привязки карты к телефону/часам такие ситуации происходят все реже и реже, но иногда бывает.
Что делать?
✨Первое, что хочется сказать, так это посочувствовать. Не злиться и не запугивать - эти реакции возникают первыми, потому что страшно. Страшно, что клиент не вернётся, не оплатит, и вам придётся разбираться с руководителем, а он скажет платить из собственного кармана. Это отдельный момент, который не буду затрагивать, потому что это тема другого поста. Представьте себя на месте этого клиента. Что вы чувствуете? Вам капец как неловко, стыдно, и вы в растерянности, что сейчас делать, боитесь конфликта
✨Второе. Необходимо успокоить клиента, сказать «не переживайте, давайте разберёмся, какие варианты могут быть, но ничего страшного не произошло»
✨Предложить варианты, которые, в первую очередь, будут удобны клиенту. Перевод на карту, когда он приедет домой, оплата в следующий раз, обменяться контактами, чтобы быть на связи. Необходимо ему помочь выйти из этой ситуации
✨И самое главное - доверять. Я за то, чтобы выстраивать доверительные отношения. А чтобы вам клиенты начали доверяли, есть одно важное правило - ДОВЕРЯТЬ ПЕРВЫМ.
Что клиент делает, когда ему доверяют? Делает так же. Он думает «Как здорово, что они вошли в мою ситуацию, не заставили меня оставлять паспорт, который мне нужен, не пугают милицией, а предлагают варианты, как можно выйти из этого. Они очень круто относятся к своим клиентам, буду любить их ещё больше».
Честно скажу, история с документами, телефонами, ценными вещами, расписками и т.д. - для меня это недоверие. Я против этого. Да, ситуации бывают разные, и на эту тему можно говорить долго, но поверьте мне, такие ситуации происходят очень редко, когда клиенты не возвращаются после того, как вы им поверили. Эти случаи не должны вас заставлять переставать верить своим клиентам. Да, неприятно, но представьте, скольких постоянных и лояльных клиентов вы сможете получить, входя в такие ситуации? Сотни!
Доверяйте своим клиентам, тогда и они будут это делать!
